Apie tai, kaip tvarkyti IT procesus didelėse įmonėse – parašytos ištisos knygos ir netgi jų rinkiniai, kaip ITIL. Tačiau didelėse įmonėse procesus tvarkyti kai kuriais atžvilgiais lengviau, nei mažose – bent jau galima darbus išskirstyti pagal veiklos sritis, nes pakanka tam išskirstymui žmonių. O ką daryti, kai nelabai didelė įmonė (30-300 žmonių) turi vos porą-trejetą IT darbuotojų?

Serveriai, kompiuteriai

Ne taip paprasta susitvarkyti su tais IT reikalais, kai IT žmonės gyvuoja savame IT kosmose.

Šiame straipsnyje pažiūrėkim į kelis svarbiausius aspektus, ko reikia, kad net ir kelių žmonių IT padalinys dirbtų gerai. Kadangi tai tik vieno straipsnio dydžio patarimai, jie bus labai apibendrinti, o kai kur ir be detalių analizių, bet jei juos pritaikysite, visvien gausite didelę naudą.

O apie detalesnį IT paslaugų valdymą ir vystymą bus ir kitų straipsnių, kiek vėliau.

Ar IT outsourcingas gali būti pasirinkimas?

Pradžioje, prieš vykdant bet kokius IT procesų pakeitimus, siūlau peržiūrėti IT paslaugų outsourcingo kriterijus – ir ne tiek tam, kad atiduotumėte IT paslaugas kažkam kitam, kiek tam, kad įsitikintumėte, kad gal tų IT paslaugų kažkam kitam perduoti ir neverta. Juk greičiausiai jei jau turite keletą IT darbuotojų, tai turite ir pakankamai didelių, specifinių ir verslui įtaką darančių IT poreikių.

Jei visgi jūsų IT poreikiai nėra dideli ir jums tereikia tik standartinių IT paslaugų – štai tada visgi verta pagalvoti apie tai, kad IT aptarnavimą užsakinėti iš kokios nors IT įmonės.

Jei įsivertinote tuos outsourcinimo kriterijus ir nutarėte, kad jums reikia savo IT skyriaus – tai reiškia, kad jūs jau darote strateginį sprendimą, kad IT veiklas reikia vystyti ir tvarkyti.

Realybės faktai ir reikalavimai vidinėms IT paslaugoms

Taigi, dabar sudėliokime esminius reikalavimus ir faktus:

  • IT darbuotojai yra labai brangūs, netgi pigiausių, mažą kompetenciją ir patirtį turinčių bruto kaina yra apie 2000 eurų per mėnesį
  • IT darbutojai dar ir išrankūs, ir netgi už didelę kainą jų ne visada įmanoma surasti, o suradus – ne visada įmanoma išlaikyti
  • IT darbuotojų darbas paprastai pasižymi dideliu ir labai giliu multitaskingu, kuris kraštutinai mažina našumą
  • Įmonei IT darbuotojų reikia ne šiaip sau, o dėl to, kad nuo IT paslaugų labai stipriai priklauso visos įmonės pelnas
  • IT darbuotojai ne visada sugeba suprasti įmonės IT poreikius ir patys pasiūlyti kokias nors naujoves
  • IT darbuotojai dažnai (ar netgi dažniausiai) netgi nesugeba susikalbėti su kitais įmonės darbuotojais ar padalinių vadovais
  • Savalaikiai ir geri IT sprendimai gali labai ryškiai padidinti praktiškai bet kokio verslo galimybes bei pelningumą
  • IT paslaugos yra labai netrivialios techniškai, tenai reikia ir gana plačių bei gilių žinių, ir, kartais, patirties, susijusios su konkrečios organizacijos IT resursais
  • Įmonėse, kurios aktyviai naudoja IT ir turi specializuotų IT sprendimų, IT procesų griūtis gali sukelti katastrofiškas pasekmes ir visai įmonei

Kaip matome, netgi visai apibendrintu atveju, IT visada būna ir tais, kurie gali labai daug duoti, ir kurie labai reikalingi, bet kartu ir tais, kurie kainuoja nepigiai ir yra problematiški. Paprastai problemų painiava būna tokia gili, kad įmonių vadovai kartais imasi netgi ir radikalių sprendimų, kad tik būtų šansas kažką pataisyti. Bet net ir radikalūs sprendimai retai būna efektyvūs.

Ką reikia keisti, kad IT procesai stabilizuotųsi

Yra faktiškai keturios trys sritys, kurias reikia įsivertinti ir su visomis padaryti sprendimus. Kadangi visos tos sritys yra gilios ir plačios, duosim tiesiog gatavus receptus.

Probleminės sritys yra keturios, atitinkamai yra ir keturios sprendimų sritys. Jas apžvelgsime labai trumpai, bet jei kiekvieną iš sričių pagerinsite bent minimaliai – problemų sumažės, o IT naudos padaugės.

IT finansų ir pajėgumų valdymas

IT padalinys paprastai bando taupyti techninius resursus ir dėl to užsiima bandymais išspausti iš senų sistemų maksimumą. Dėl to visos įmonės naudojamos sistemos dirba lėtai, stringa, o IT darbuotojai būna užsikasę darbuose, gedimų tvarkymuose. Kiek, ko ir kodėl papildomai reikia nupirkti, IT darbuotojai paprastai netgi neįstengia rišliai paaiškinti.

Tą galima sutvarkyti, jei kažkas iš šalies (pvz., finansų vadovas) ims primygtinai kišti į IT techninius resursus, kad jų nepritrūktų. Patys IT darbuotojai to sutvarkyti nesugeba, reikia šoninio spaudėjo, kuris siūlytų nuolatinius sistemų išplėtimus ir atnaujinimus, o taip pat vykdytų ir pirkimus.

Įsivaizduokite, kad IT padalinys – tai fabrikėlis, į kurį paduodamos žaliavos (įranga), o kuris atiduoda jums jūsų IT paslaugas. Jei fabrikėlis žaliavų gaus mažai ir bandys iš atliekų kažką gaminti – gerų IT paslaugų negausite. Todėl tą reikia tvarkyti.

Turėkite omeny, kad IT padalinio darbuotojai gali būti tiek įpratę viską taupyti, kad jūs jiems siūlysite, o jie aiškins, kad visko pakanka ir nieko nereikia. Tai gana tipiška situacija. Ją reikia nugalėti.

IT darbuotojų kaita, sunkumai randant darbuotojus

Kai darbuotojų kaina yra didelė, bet net ir už didelę kainą neįmanoma jų rasti – šita problema kartais tampa tiesiog tokia chroniška, kad jos darosi beveik neįmanoma išspręsti, netgi didinant atlyginimus iki nenormalių dydžių. IT darbuotojai kartais perbėga į įmones su porą kartų mažesniais atlyginimais vien dėl to, kad jiems įdomiau. Negana to, daugelis nesunkiai pasirenka emigruoti ir tada gauna dar didesnius atlyginimus.

Yra trys bendros taisyklės:

  • Pagal galimybes didinti atlyginimą, ir geriau didinti pačiam, nei laukti, kol darbuotojas išeis. Daugelis darbuotojų neišdrįsta prašyti didinimo, o paskui jūs gaunate netikėtą darbuotojo pabėgimą. IT atlyginimai šiuo metu yra tokie dideli ir toliau augantys, kad nesvarbu, kiek ir kaip didinsite – per daug padidinti neįstengsite.
  • Lepinti darbuotojus – nemokamas maistas, kavos aparatas, stalo futbolas, didelės patalpos, IT žaislai ir taip toliau. Šiuo metu įprastas lepinimo lygis IT sektoriuje yra toksai didelis, kad kitų sektorių darbuotojams tai išeina už suvokimo ribų. Tarp ryškesnių lepinimo pavyzdžių Lietuvoje – nemokamas kasdienis maistas iš restoranų, meditacijos kambariai, visiems perkami elektriniai paspirtukai ir t.t..
  • Darbuotojus rinktis ne pagal diplomus, o pagal žinias ir norą mokytis. IT sektoriuje jokie diplomai seniai nieko nereiškia. Keturiolikmečiai moksleiviai, turintys kelerių metų UNIX/SQL administravimo patirtį ar programuojantys 5 skirtingomis kalbomis, ir gaunantys didesnį atlyginimą, nei abu jų tėvai kartu paėmus – tai realybė, su kuria mes ne kartą susidūrėme. Daugelis išskirtinių IT specialistų nebaigia ne tik aukštųjų, bet net ir vidurinių mokyklų. Ir tokius žmones jūs galite atrasti savo įmonei, ir tie žmonės paskui jums gali padaryti stebuklus.

Čia reikalingas itin didelis personalo darbuotojų dėmesys, nes viskas čia veikia kitaip, nei kituose sektoriuose.

Techninių ir aptarnavimo IT procesų valdymas

Išties tai yra pačių IT darbų valdymas, kuris dažnai būna organizuotas prastai, jame būna pilna barbių-devyndarbių, o taip pat darbo be galvos. Sutvarkyti šiuos procesus būna labai sunku, ypač kai tų IT darbuotojų mažai, o todėl nesigauna perskirstyti darbų.

Nepažadame, kad receptai įsidiegs lengvai, į juos gal būt reiks įdėti daug laiko, bet jei judėsite ta linkme, po kiek laiko atsiras ir rezultatas. Mes duosime paprasčiausius receptus, juos tvarkant, jūs greičiausiai susilauksite pasipriešinimo, aiškinimų, kad to nereikia ar kad tai jau yra, bet jei judėsite atkakliai – IT padalinio veikimas po pusmečio-metų bus smarkiai pasikeitęs.

Receptai pradžiai yra tokie:

  • Pareikalaukite, kad IT turėtų kokią nors užklausimų/gedimų/darbų registravimo sistemą, bet kokią. Kad ir ekselį. Svarbu, kad būtų rašomi darbai ir neužmirštami.
  • Pasamdykite atskirą, bendrauti linkusį darbuotoją, kuris būtų ne IT specialistas, bet kažkiek susigaudantis IT. Jo darbas bus bendrauti su vartotojais ir tapti tarpininku tarp adminų ir paprastų darbuotojų. Svarbus kriterijus atrankai – darbuotojas turi mokėti pats susiinstaliuoti žaidimus savo namų kompiuteryje.
  • Kreipimaisi į IT turi vykti per tą pasamdytą darbuotoją, kuris turi ir registruoti tuos kreipimusis (darbus, gedimus ir t.t.).
  • Pareikalaukite iš IT duomenų apie tai, kiek kokių yra serverių, maršrutizatorių, kokia tinklo topologija, kas už kokias sistemas atsakingas ir panašiai.
  • Mažiausiai kartą per mėnesį į kitų padalinių susirinkimus imkite kviesti ką nors iš IT darbuotojų. Nesvarbu, kas iš IT darbuotojų eis, ir nesvarbu, kuo padalinys užsiima, kažkas iš IT darbuotojų turi atsėdėti ir atbūti kitame padalinyje.
  • Reikalaukite, kad IT skyrius jums rodytų planą, ką jie ruošiasi daryti kitą savaitę. Nesvarbu, kiek tas planas tikslus, teisingas ir panašiai, tiesiog kas savaitę jie jums turi parodyti planą kitai savaitei. Planai turi skirtis, neturi būti rodomas kaskart tas pats planas.

Ką galim garantuoti – tai tą, kad visiems ar daugumai šitų punktų IT darbuotojai pradžioje nepritars, priešinsis, bandys sugalvoti pasiteisinimus, apėjimus, paaiškinimus, kodėl to nereikia, kvestionuos reikalingumą, o galų gale – netgi bandys apgaudinėti, pakišinėdami, pvz., feikinius sąrašus. Bet jei visą tą pasipriešinimą priimsite kaip normalų pokyčių etapą ir atkakliai judėsite pirmyn, jums pavyks. Po pusmečio-metų IT veikla bus smarkiai kitokia.

Vidinių IT paslaugų strateginis vystymas

Štai ši sritis yra bene sunkiausiai suvaldoma ir apibrėžiama. Reikalas tas, kad nuo IT gali nepaprastai priklausyti jūsų įmonės pelningumas, darbo efektyvumas, tiesiog viskas. Tie, kas sugeba atrasti naujas IT galimybes – tie sugeba aplenkti konkurentus. Ir to neįmanoma padaryti standartinėmis IT paslaugomis – tam reikia IT vystymo ir vidinių IT paslaugų kūrimo.

Bendra sprendimų kryptis susivestų į du svarbiausius punktus:

  • Susirašyti visas IT paslaugas ne techniniame, o paslauginiame lygyje. Iš IT darbuotojų prašyti sprendimų būtent tų paslaugų gerinimui, kalbėti apie tų paslaugų kokybę. Apkalbami kriterijai – paslaugos veikimo patikimumas (kiek veikia, kaip dažnai lūžta), greitis (pvz., per kiek laiko užsikrauna CRM puslapis) ir pan.. Svarbu išskirti, kurios paslaugos kritinės („įmonė negali dirbti“), o kurios – ne tokios svarbios.
  • Iš IT darbuotojų auginti žmones, kurie suprastų visos įmonės procesus. Tam prireiks laiko, bet IT darbuotojai turi mokytis ir aiškintis, ką ir kaip dirba visi padaliniai – lankytis pas kitus, kiti darbuotojai turi rengti IT darbuotojams mokymus apie savo veiklą. Jei IT darbuotojai pradeda suprasti, ką daro įmonė ir ką daro kiekvienas įmonės darbuotojas, jie pradeda suprasti ir tai, kokių sprendimų reikia.

Strateginis auginimas – gal lėčiausias, sunkiausiai apibrėžiamas procesas, bet jei jums pavyks – ilgainiui IT padalinys gali tapti tuo, kuris pats sugalvoja įmonei naujas veiklos sritis, naujus produktus. O atitinkamai – ir išaugina pelną.